隨需而變 靈活構(gòu)架

--——奧迪堅助力麥包包打造完美客戶中心

    導語：近年來，B2C的商業(yè)模式在中國有了長足的發(fā)展，越來越多的客戶，不光是年輕一代，就連退休在家的中老年人也開始熱衷于B2C方便快捷的直購方式。不少企業(yè)除了開辟傳統(tǒng)銷售渠道外，也加大了對電子商務系統(tǒng)，特別是對基于呼叫中心平臺的電話營銷系統(tǒng)的建設投資。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺以其高穩(wěn)定性，平滑擴展性，開放性在電子商務領(lǐng)域呼叫中心系統(tǒng)的應用中占有了一席之地，贏得包括麥包包，也買網(wǎng)，寶鳥服飾，百世好在內(nèi)的諸多用戶好評。

    相信喜歡網(wǎng)購的人對“麥包包”這個品牌一定不會陌生。麥包包成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國皮革網(wǎng)絡品牌Top100評選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。

    這家成立于2007年的網(wǎng)購箱包公司，僅用4年時間便成為國內(nèi)網(wǎng)購電子商務領(lǐng)域的佼佼者。年銷售額以幾何級數(shù)的速度增長。隨著業(yè)務迅速發(fā)展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來處理海量的訂購及售后服務工作。在B2C、特別是網(wǎng)購B2C領(lǐng)域，客戶服務是非常重要的一個環(huán)節(jié)，因為看不見實際產(chǎn)品，消費者會在整個購買流程中隨時洽詢。麥包包對于客服的要求是一周七天不間斷的服務。又因公司擴張迅速，因此麥包包需要系統(tǒng)能迅速、方便地擴容，隨時滿足業(yè)務量增長的需求。

    在使用奧迪堅產(chǎn)品之前，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運營商的坐席，隨著業(yè)務量的增大，客戶對數(shù)據(jù)安全性及系統(tǒng)擴展性有了更高的要求，而現(xiàn)有的系統(tǒng)顯然難以滿足這些需求。引入奧迪堅全套MAXCS6.0平臺產(chǎn)品后，借助先進的CTX技術(shù)，這些問題都得到了完美解決。奧迪堅產(chǎn)品良好的彈性滿足了麥包包快速擴容的需求，不但實施快，且節(jié)省成本。針對麥包包客戶管理的需要，奧迪堅最新開發(fā)的CRM產(chǎn)品令客戶無需再單獨購買CRM，奧迪堅直接把呼叫中心和CRM完美整合，從而令系統(tǒng)運行更為穩(wěn)定可靠。此外，平臺的統(tǒng)一應用程序開發(fā)接口也方便了客戶的二次開發(fā)，即使客戶自行開發(fā)特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅平臺銜接。由此，奧迪堅通訊的下一代融合通訊平臺產(chǎn)品為麥包包一周7天不間斷的客服熱線，提供了正常運營的保障。

    靈活的產(chǎn)品架構(gòu)滿足電子商務企業(yè)快速擴容的需求。

    奧迪堅呼叫中心平臺所具備的高性價比，融合型設計理念和分布式應用架構(gòu)，既可以滿足前期小規(guī)模坐席的建設要求，避免了電子商務客戶購買交換機系統(tǒng)所造成的資金壓力，又可以隨著業(yè)務的不斷提升平滑地擴展坐席規(guī)模，而無需浪費原有的系統(tǒng)投資。

    自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品與呼叫中心完美整合，企業(yè)不必再單獨采購CRM。

    麥包包通過奧迪堅IP呼叫中心平臺開發(fā)的二次開發(fā)接口可以非常快速地與CRM系統(tǒng)實現(xiàn)整合。奧迪堅呼叫中心平臺的快速部署特性確保了整個系統(tǒng)的實施進度。在CRM系統(tǒng)開發(fā)階段和正式上線之前，麥包包也可以通過奧迪堅提供的標準化坐席話務管理軟件率先使用呼叫中心平臺的各種豐富功能。

    編輯點評

    客戶，是B2C電子商務企業(yè)的核心，客服中心則是維系“核心”有力脈動的生命線。麥包包客戶中心選擇奧迪堅呼叫中心平臺，不僅有效地建立了客戶營銷和服務網(wǎng)絡，解決了原先存在的擴展性和安全性問題，適應了業(yè)務快速發(fā)展、呼叫中心亟需擴容的需要；更憑借奧迪堅解決方案將呼叫中心平臺與CRM系統(tǒng)相結(jié)合——這有助于呼叫中心完整滲透到電子商務業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，讓麥包包能夠構(gòu)建起一個暢通的、與用戶交流的雙向通道，最終為用戶提供專業(yè)化、多方位的客戶管理和服務。顯然，對于以客服中心為生命線的電商企業(yè)，麥包包客戶中心部署案例頗具參考價值。

    關(guān)于奧迪堅

    奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司是全球領(lǐng)先的融合通信平臺解決方案專業(yè)供應商——美國奧迪堅通訊（AltiGen Communications）在中國上海的分公司，負責奧迪堅產(chǎn)品的研發(fā)及在亞太地區(qū)的銷售和技術(shù)服務。

    截止到2010年7月，奧迪堅已經(jīng)在全球擁有超過10,000個用戶，超過15,000個在線平臺系統(tǒng)，獲得了超過50個各類產(chǎn)品獎項及多項專利技術(shù)，在全球12個國家和地區(qū)中擁有超過200家的渠道合作伙伴。奧迪堅在通信行業(yè)解決方案從硬件為中心的專有系統(tǒng)向軟件為基礎的開放平臺演變的過程中一直起著領(lǐng)導者和推動者的作用。奧迪堅長期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不斷壯大本地化產(chǎn)品的應用開發(fā)、技術(shù)支持和售后服務隊伍，引領(lǐng)中國呼叫中心市場的技術(shù)和應用發(fā)展。此外，奧迪堅還是世界范圍內(nèi)唯一家獲得蘋果的iPhone底座認證并由蘋果公司線上商店代銷產(chǎn)品的公司。

    發(fā)展歷程

    1994年，美國奧迪堅通訊成立于加州硅谷，并于199910月在美國NASDAQ上市。

    1996年，率先推出融合PBX交換及語音處理系統(tǒng)。

    1998年，進入中國市場。

    1998年，率先推出基于H.323協(xié)議，可在因特網(wǎng)上連接多個系統(tǒng)的VoIP中繼接口。

    2000年，率先推出一體化呼叫中心平臺。

    2011年，率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證。<